Издательские дома учатся работать с клиентской базой
Издательские дома только недавно начали осваивать CRM-технологии, но уже добились определенных результатов. «Курьер печати» обратился к людям, принимавшим непосредственное участие во внедрении CRM-системы в трех крупных издательских домах, с вопросами:
1) Какое решение внедрено в вашем ИД?
2) Какие задачи должна была решить CRM-система? В чем суть проекта?
3) Какой результат дала CRM-настройка бизнес-процессов в ИД? Как реально изменились отношения с клиентами издательства?
Александр ЧЕКШИН, директор по распространению и продвижению ИД «Комсомольская правда»:
1. В части продажи рекламы мы уже несколько лет эффективно используем программный комплекс Methodix – устраивающий нас продукт, созданный по заказу ИД. Сегодня в опытной эксплуатации находится еще одна CRM-система, подготовленная на базе продукта «1С: Матрица» и позволяющая, помимо работы с клиентами, вести как традиционный бухгалтерский, так и управленческий учет.
2. Ключевым фактором внедрения этих CRM-систем была необходимость создания единой информационной базы, в которой учитывалась бы и максимально полная информация обо всех наших клиентах, и история взаимоотношений с ними. Все эти сведения о контрагентах «КП» находятся в локальной сети и распределены между ответственными сотрудниками. Таким образом, каждый менеджер работает со своими компаниями, а руководители имеют доступ ко всей информации и могут управлять взаимоотношениями с клиентами.
3. Сегодня мы издаем «КП», «Экспресс-газету» и «Телепрограмму», не исключены и другие проекты. CRM позволяет нам иметь полную информацию по каждому клиенту по всем нашим продуктам. Действующие у нас CRM-системы подразумевают обмен информацией с регионами, консолидацию и анализ этих данных в центре.
Алексей ГУСЕВ, руководитель проектов компании NAUMEN (подрядчик внедрения CRM-проекта в ИД «Аргументы и Факты»):
1. В издательстве «Аргументы и Факты» внедрено интегрированное решение call-центра Naumen Phone и Naumen CRM. Ввод в промышленную эксплуатацию состояля в конце июля 2005 года.
2. Контакт-центр был необходим для создания единой точки приема и обработки звонков, электронной и обычной почты. С его появлением издательство планировало организовать первую линию взаимодействия с читателями и снять лишнюю нагрузку с сотрудников. Для решения этой задачи было выбрано интегрированное решение компании NAUMEN, включающее IP call-центр Naumen Phone 3.0 и систему управления отношениями с клиентами Naumen CRM 2.6.
3. После создания контакт-центра обработкой телефонных звонков занимаются четыре оператора, за день они обрабатывают свыше тысячи звонков. В задачи операторов входит регистрация обращений и писем, опрос позвонивших читателей в рамках маркетинговых исследований, предоставление справочной информации и активизация карт оплаты подписки. Прием и регистрация электронной почты происходят автоматически.
Контакт-центр также стал эффективным инструментом для проведения таких мероприятий, как «прямые линии». С вводом в действие контакт центра издательский дом также получил возможность включить номер 8-800 для бесплатных звонков из регионов.
Юрий КАЛАШНОВ, исполнительный директор ИД «Секрет фирмы»:
1-3. Разговоры о необходимости автоматизировать работу с клиентами в нашем ИД возникали постоянно. Пока издание было одно, с трудностями мирились и пытались обходиться подручными средствами. Но когда число изданий увеличилось до четырех, стало ясно, что работать по старинке скоро станет совсем невозможно. Непосредственно у издательского дома «Секрет фирмы» уже более 25 тыс. клиентов – подписчиков, дистрибьюторов печатной продукции, рекламодателей. И число их стремительно растет.
Быстрый рост на быстрорастущем рынке – вот, пожалуй, самый главный и самый общий мотив внедрения CRM. С помощью CRM-системы мы хотим грамотно выстроить бизнес-процессы в ИД, добиться более эффективной работы с нашими клиентами. Мы сможем аккумулировать все контакты, отслеживать их результативность, своевременно корректировать деятельность компании.
Когда принципиальное решение о необходимости внедрения CRM принято, надо ответить на следующий вопрос: как правильно выбрать систему, решающую все поставленные задачи. Работа по выбору системы была поручена консультантам ИД – компании «АРСТЕЛ Консалтинг». По результатам проведенного исследования были сформулированы требования к CRM-системе и перечень того, что она должна «уметь». В результате проведенного тендера было принято решение о внедрении системы Siebel. Подрядчиком и консультантом на внедрении была опять выбрана компания «АРСТЕЛ Консалтинг»: во-первых, потому что они эту систему уже внедряли; во-вторых, отлично справились с первыми двумя этапами проекта; а в-третьих, уже изучили нас, знают, что нам нужно, и готовы идти навстречу нашим пожеланиям.
Сейчас завершен первый этап внедрения – разработано техническое задание. Начались пользовательские сессии, результатом которых должно стать как обучение сотрудников, так и донастройка системы. С учетом собранных замечаний и комментариев консультанты сделают более тонкую настройку.
Источник: "Курьер печати"
По материалам АРПП
