Как управленцам полиграфических компаний повысить эффективность отбора новых сотрудников в продающие подразделения

Многие руководители сетуют на то, что новый сотрудник, который на собеседовании произвел очень хорошее впечатление, на деле оказывается плохим менеджером по продажам полиграфических услуг.

Анализ таких жалоб показывает, что в половине случаев разочарования руководителей обусловлены ошибками при отборе новых менеджеров по работе с клиентами. Наиболее часто встречающаяся ошибка - это проведение собеседований, основанных только на биографических вопросах по резюме, причем вопросы задаются разным кандидатам по-разному. И в результате 1-2 встреч с кандидатом руководители выбирают новичка на основе интуитивного ощущения - «понравился» или «не понравился» тот или иной человек на собеседовании.

Довольно часто участники управленческих тренингов просят рассказать о том, какие вопросы задавать на собеседовании, какие задания предлагать кандидатам на вакансии в продающие подразделения полиграфической компании. Обычно на тренингах управленческих навыков участники не столько слушают, сколько готовят вместе с тренером блок поведенческих вопросов, несколько кейсов, и продумывают алгоритм проведения базового обучения новичка для успешного введения в должность.

Эта же статья подготовлена в виде рекомендаций-заготовок для Вашего творчества, уважаемые управленцы полиграфических компаний.

Итак, предварительный отбор по резюме и телефонным собеседованиям Вы или Ваши помощники провели. У вас есть как минимум 2-3 кандидата. Вы, как профессиональный руководитель для экономии своего времени и обеспечения адекватность оценки, приглашаете на первое структурированное поведенческое интервью в один или два рабочих дня всех кандидатов.

На первое собеседование для экономии времени не отводите более 30 минут. Для снижения риска ошибки при отборе новых сотрудников стоит следовать «правилу трех контактов» с успешным кандидатом, где 2 контакта – это телефонное собеседование и структурированное поведенческое интервью, третий контакт – это испытание на рабочем месте (от 4 до 8 часов).

Если вы, уважаемые читатели, стремитесь повысить качество отбора новых менеджеров по работе с клиентами, то обязательно используйте такие эффективные технологии профессионального рекрутинга как:
1. СТРУКТУРИРОВАННОЕ ПОВЕДЕНЧЕСКОЕ ИНТЕРВЬЮ.
2. КЕЙС-МЕТОД, ИЛИ МЕТОД РЕШЕНИЯ КОНКРЕТНЫХ БИЗНЕС-СИТУАЦИЙ.
3. ИСПЫТАНИЯ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ.

СТРУКТУРИРОВАННОЕ ПОВЕДЕНЧЕСКОЕ ИНТЕРВЬЮ
значительно повышает эффективность отбора, и отличается от более традиционных форматов целым рядом особенностей:
1. Поведенческие вопросы должны быть разработаны заранее так, чтобы кандидаты обсуждали реальные ситуации, где им приходилось использовать свои навыки разрешения проблем.
2. Каждый поведенческий вопрос должен быть непосредственно связан с должностными требованиями к вакантной должности.
3. В ходе структурированного поведенческого интервью всем кандидатам задаются одни и те же поведенческие вопросы, о том, что они действительно делали при подобных обстоятельствах в прошлом.
4. Ответы фиксируются письменно близко к тексту или с помощью технических средств (диктофона или камеры). Сразу же по окончании интервью результаты оцениваются по 5- или 10-бальной шкале и заносятся в сводную таблицу результатов отбора.

Библиотека поведенческих вопросов.
Ниже представлены вашему вниманию примеры вопросов, соответствующие должностным функциям и требованиям вакансий, размещенных на портале pechatnick.com в апреле 2008.

Вы можете выбрать наиболее подходящие вам или сформулировать новые по аналогии с представленными. Главное в ходе интервью - не забывать выяснять последствия (результаты) действий кандидата. Совпали ли последствия с исходными намерениями? Что еще мог сделать кандидат? Мог ли он поступить как-нибудь иначе? Это важно, т.к. действия кандидата демонстрируют его способность применять различные навыки, необходимые для новой работы в вашем подразделении.

Опыт успешных продаж в области полиграфии:
 Расскажите о наиболее ценном для вас опыте продаж полиграфических услуг, полученном на предыдущем месте работы. Чему вы научились? Как вы думаете, что из полученного опыта может вам больше всего пригодиться на новой должности, которую вы хотите получить? Будьте конкретны.
 Что вам больше всего не нравится в продажах полиграфических услуг? Как вы пытаетесь преодолеть это неприятие? Как это влияет на ваши продажи?
 Опишите самую трудную сделку, которую вы заключили. Как вам это удалось? С какими возражениями вы чаще всего сталкиваетесь? Как вы преодолеваете их? Как вы реагируете на возражения, вызванные непониманием?

Активная жизненная позиция:
 Мы все бываем в ситуациях, когда нам приходится отстаивать свое мнение. Расскажите о тех обстоятельствах, когда для пользы дела необходимо было проявить настойчивость. Чем вы рисковали, проявляя упорство?
 Приведите пример вашего инициативного подхода к работе, когда вы не стали ждать указаний от руководства. Что вы сделали? В чем состоял риск? Что получилось в результате вашей инициативы?

Стремление к карьерному и финансовому росту:
 Расскажите об особом поощрении, которые вы получили за удачную продажу. Какой ценой вы заработали это поощрение?
 Какие поощрения вам хотелось бы получать впредь. Расскажите о том, когда в последний раз результаты ваших ежемесячных продаж были ниже нормы. Что было причиной возникшей проблемы? Что вы предприняли, чтобы выполнить план продаж?

Умение грамотно распределять работу внутри компании в рамках проведения своих заказов:
 Что вы обычно делаете для того, чтобы грамотно распределять работу внутри компании в рамках проведения заказов своих клиентов
 Расскажите о том времени, когда вы были перегружены работой по заказам. Как вы справлялись с такой ситуацией? Как вы решали, какую задачу надо выполнять в первую очередь? Как тот опыт повлиял на сегодняшние методы вашей работы?
 Расскажите о ситуации, когда вам необходимо было выработать особую стратегию, чтобы провести заказ своего клиента. Каковы были шаги для того, чтобы эффективно распределить работу по всей технологической цепочке вашей компании ( препресс, производство, доставка и т.п.)
 Расскажите, когда в последний раз сотрудники других подразделений вступали с вами в конфронтацию при проведении заказа вашего клиента. В чем было дело? Как вы справились с этой ситуацией?

Работа с входящими заказами:
 Вспомните один из последних заказов, который принес вам особенное удовольствие.
Что вас порадовало больше всего?
 Расскажите о ситуации, когда принятый вами входящий заказ был провален. Что бы вы сделали теперь, чтобы такой ситуации не случилось?

Работа с клиентской базой и её поддержание:
 Расскажите о том, что вы сделали за последний год, чтобы улучшить работу с клиентской базой?
 Есть ли у вас особые способы поддержания и развития клиентской базы?

Консультирование клиентов по технологическим вопросам:
 Приведите пример, когда вам удалось предотвратить серьезные проблемы с клиентами благодаря своим знаниям технологических особенностей вашего полиграфического производства.
 Что по вашему мнению наиболее является важным в консультировании клиентов по технологическим вопросам?

Активный поиск заказчиков:
 Опишите ситуацию, когда вы работали с трудным перспективным клиентом, но смогли получить заказ. Как вам удалось добиться этого? Какие приемы вам кажутся эффективными?

В ответах кандидатов на поведенческие вопросы должен содержаться целостный рассказ с началом, серединой и окончанием. Старайтесь извлечь из этих рассказов как можно больше фактических деталей. Именно отсутствие подробностей часто выдает тех, кто пытается сочинить историю о своем несуществующем опыте.
Если же вы отбираете кандидатов без опыта работы, то задавайте им поведенческие вопросы о таких жизненных эпизодах, которые помогут вам оценить их потенциал, необходимый для успешного выполнения должностных требований и обязанностей

Важно четко понимать, что структурированное поведенческое интервью не рассчитано на то, чтобы услышать от кандидата только «совершенно правильные ответы». Идеальный кандидат — это кандидат, который демонстрирует поступательное повышение своей профессиональной компетентности и мастерства с течением времени. Признание кандидатами совершенных в прошлом ошибок свидетельствует об их мужестве, а также о способности к росту и обретенной зрелости.

КЕЙС-МЕТОД, ИЛИ МЕТОД РЕШЕНИЯ КОНКРЕТНЫХ БИЗНЕС-СИТУАЦИЙ незаменим, когда необходимо понять, насколько успешно специалист способен решать аналитические, тактические и стратегические задачи в процессе продаж на новом рабочем месте.

Определение
Кейс (англ. case study — исследование, анализ случая) — это смоделированная рабочая ситуация, вызывающая дискуссию, требующая анализа и предложений по эффективному решению проблемы.

Условно ситуации (кейсы) можно разделить на три большие группы проверяющие:
1. конкретные навыки
2. ценности и взгляды
3. модели поведения и личностные качества
Кейс может быть устным или письменным. В первом случае обсуждение практической ситуации проходит в режиме беседы. Во втором — кандидату дают задание написать решение.
Также кейс может быть индивидуальным, то есть предназначаться для одного кандидата, и групповым — для группы соискателей.

Предупреждение из практики:
Некоторые из кандидатов оказываются неготовыми решить смоделированную задачу, другие просто не желают обсуждать кейсы, воспринимая их как унизительную проверку. Третьи расценивают кейс, как способ воспользоваться советом профессионала по решению той или иной проблемы и отказываются участвовать в обсуждении. Но даже в этих поведенческих реакциях есть свой плюс — кейс страхует работодателя от попадания в компанию немотивированных людей.

Для того, чтобы кейсы, используемые при отборе, позволяли делать достоверные прогнозы, необходимо научиться их выбирать и корректно оценивать предлагаемые решения. При выборе практических задач важно учитывать следующее:
 Структура любого кейса такова, что позволяет проверить и оценить практические навыки кандидата на вакантную должность.
 Суть кейса должна соответствовать характеру и содержанию предстоящей работы.
 В каждом случае претендент должен предложить работодателю не теоретические выкладки, а конкретные меры, которые необходимо предпринять для решения той или иной проблемы.
 В задании должна содержаться информация, достаточная для анализа ситуации и принятия решения. Кейсы можно найти и выбрать в литературе, посвященной тренингам навыков продаж, к слову, в последнее время появилось очень много достойных книг, написанных практиками.

Как составить кейс самостоятельно.
Вы описываете ситуацию, которая позволяет проверить соответствие навыков кандидата требованиям вакансии и ключевым факторам успеха для работы в данной должности в Вашей компании. Ситуации (позитивные и негативные, простые и сложные) лучше всего брать из повседневной практики Ваших подчиненных.

Пример кейса №1.
Если вы хотите проверить, как соискатель владеет техниками ценовой аргументации, то можно использовать такой кейс:
«В ходе переговоров клиент сомневается и говорит: «У вас все очень дорого». Ваши действия?»
В идеале, кандидат внимательно выслушивает возражение, задает уточняющие вопросы, и только после этого приводит аргументы. Например: «Согласен вопрос цены, это действительно важно. Позвольте уточнить, Вы с чем-то сравниваете или есть еще какие-нибудь причины?»
В зависимости от ответа собеседника идеальный кандидат приводит 2-3 веских аргумента. Аргументация, которую приводит кандидат, свидетельствует также о том, насколько хорошо он знает технологии полиграфического производства.

Пример кейса №2.
Для проверки способностей к проведению корпоративных презентаций предложите кандидату: такое задание:
«На презентациях, которые мы ежемесячно (систематически) проводим для своих клиентов, наши менеджеры по продажам слышат такие вопросы: (вы озвучиваете 1-2 типичных вопроса или даете напечатанные на карточке).
Ваша задача подготовить ответы на эти вопросы. У вас 5 минут на подготовку, а потом мы с вами разыграем эту сценку»
Если кандидат не обладает опытом работы в вашей отрасли, то увеличьте время и дайте ему рекламно-информационные материалы. На этапе подготовки обратите внимание на поведение кандидата: как он начинает выполнять задание, задает ли уточняющие вопросы, смущается ли, нервничает и т.п.
На этапе ролевой игры необходимо отметить, как кандидат отвечает по содержанию и по форме, как он смотрит на вас = клиента, как владеет своим голосом, какие у него жесты.

Пример кейса №3.
Проверить компетентность кандидата в активном привлечении заказчиков можно с помощью группы заданий:
1. «Изучите вот эти материалы, размещенные на нашем корпоративном сайте и запишите ваши действия по привлечению новых заказчиков. Сколько времени вам понадобится для выполнения этого задания?»
2. Расскажите, как Вы собираетесь искать новых заказчиков?
3. Представьте, что Вы говорите по телефону с руководителем отдела рекламы в компании «ХХХХ», и после приветствия вы слышите: «У нас уже есть поставщики-полиграфисты». Ваши действия?
В ходе обсуждения решения этих заданий обратите внимание кандидата на необходимость соблюдения корпоративных стандартов в поиске новых заказчиков.

Совет:
Применяйте разнообразные кейсы, основанные на бизнес-процессах вашего продающего подразделения, и в ходе структурированного поведенческого интервью и при испытаниях кандидатов-финалистов на рабочем месте.

ИСПЫТАНИЕ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ, как метод окончательного отбора лучших кандидатов становится все более популярным, потому что дает возможность рассмотреть кандидата как возможного сотрудника продающего подразделения. Обычно кандидатов-финалистов приглашают провести день (или часть дня) на работе, в течение этого времени им дают выполнить определенные задания, связанные с должностными обязанностями. Например, претенденту (с опытом работы в полиграфии от 1 года) на вакансию менеджера по работе с клиентами полиграфической компании можно предложить испытания соответствии с предстоящими обязанностями:
1. принимать заказы на полиграфическую и сувенирную продукцию, дизайн
2. оформление внутренней документации
3. ведение переговоров
дается следующее "испытание" :
1. Принять и просчитать конкретные 2-3 заказа. В роли заказчиков могут выступить опытный сотрудник – будущий наставник новичка, непосредственный руководитель. Кандидату дают необходимые справочные материалы для расчета.
2. Оформить необходимую документацию по заказам шаблон
3. Провести переговоры по данным заказам

Наблюдатели оценивают каждого кандидата по степени профессионализма, проявленного при выполнении задания. Но им также важно увидеть, как кандидаты взаимодействуют с теми людьми, с которыми им предстоит работать. Также в ходе испытания на рабочем месте можно еще раз проверить соответствие полученной ранее информации от кандидата требованиям:
 опыт работы от 1 года в полиграфическом производстве,
 знание алгоритма просчета заказа,
 умение вести переговоры,
 деловой этикет,
 грамотная речь,
 приятная внешность,
 исполнительность,
 ответственность,
 доброжелательность.

Проверка на рабочем месте может помочь спрогнозировать, насколько успешно соискатель-финалист сможет выполнять следующие должностные обязанности:
1. презентовать услуги компании
2. ведение заказа (расчет, ведение и контроль прохождения заказа на производстве)
оформление документации
3. поддержание и расширение клиентской базы
4. умение грамотно распределять работу внутри компании в рамках проведения своих заказов;
5. отслеживание и контроль прохождения заказа на производстве
6. участие в выставках;
7.координация мероприятий по привлечению новых заказчиков.
Вышеописанная вакансия была размещена на http://pechatnick.com в апреле 2008

Если Вы хотите, чтобы ваш новый менеджер успешно адаптировался в вашем подразделении и хорошо продавал, то подготовьте план вводного обучения на период испытательного срока. Подумайте заранее, какие вопросы могут возникнуть у новичка, с какими трудностями он столкнется? Что вы ему расскажете, что и как покажете?

Помните, что лучшие отобранные вами новички могут стать сильными менеджерами по работе с клиентами в Вашей компании только при эффективном руководстве. Поэтому не забывайте регулярно подбадривать новичков — это заряжает любого человека энергией, а менеджерам по продажам (работе с клиентами) всегда помогает перевыполнять план и приносить Вашей компании высокие доходы.

Желаю Вам успехов в отборе лучших из лучших сотрудников в Вашу компанию.
Буду рада ответить на все Ваши вопросы, пишите marinak7@bk.ru

Автор: Кузьмина Марина Алексеевна