Пища для действий...
Все познается в сравнении и это не пустые слова. Тем более, когда дело касается поиска типографии для размещения заказа. Обращаясь в разные компании, заказчик сравнивает их по нескольким критериям, формируя тем самым своё представление о каждой из них.
Но какие бы критерии не были важны заказчику, будь то цена, сроки или что-то другое, первое, с чем он сталкивается при телефонном обращении - это профессионализм менеджера. Или его отсутствие.
И тут даже самые низкие цены не будут конкурентным преимуществом, если менеджер типографии с самого начала неправильно построил свою работу с заказчиком и не уделил ему нужного внимания.
И, наоборот, у менеджера будет в разы больше шансов получить заказ, если он сделал всё как надо.
Ниже представлены два реальных диалога заказчика с менеджерами типографий. Оцените вероятность осуществления продажи в первом и во втором случае.
ПЕРВЫЙ ЗВОНОК
После непродолжительного звучания мелодии поднимается трубка;
Менеджер: Да? (по голосу женщина средних лет)
Заказчик: Добрый день, подскажите, пожалуйста, вы пакеты с печатью делаете?
Менеджер: (настороженно): Да, прямые производители.
Заказчик: Отлично, мне нужны пакеты 64 на 50 сантиметров, тираж пятнадцать, двадцать и двадцать пять тысяч. И ещё один вариант поменьше…
Менеджер: (не даёт договорить): Пожалуйста, на сайте есть почта, напишите запросик – какой полиэтилен, цвет полиэтилена, толщина, ширина, высота и тиражи, которые вам надо. Мы вам посчитаем.
Заказчик: Так, а по телефону вы не работаете?
Менеджер: Нет.
Заказчик: Аааа...
Менеджер: Потому что неудобно, потом разговор к делу не пришьешь.
Заказчик: Я могу вам после разговора отправить письмо. В первый раз пакеты заказываю, может подскажите что…
Менеджер: (тихо): Ну, мы оперативно посчитаем.
Заказчик: Так, а если мне ваша консультация нужна?
Менеджер: Пауза.
Заказчик: Ну, хорошо, на почту так на почту. Я понял.
Менеджер: Спасибо большое, до свидания.
Комментарии здесь излишни. Скажу только, что такие крайности встречается не часто, но всё же бывают. Очевидно, что в данной компании коммуникации по телефону не самая сильная сторона. Не понятно лишь, зачем номер крупным шрифтом указан на сайте. Наверное, только для того, чтобы перенаправлять сбившихся с пути заказчиков на электронную почту.
Теперь…
ВТОРОЙ ЗВОНОК
Менеджер: Добрый день, компания Пакет плюс, меня зовут Илья, какие пакеты вас интересуют (голос уверенный, доброжелательный, заинтересованный)?
Заказчик: Здравствуйте, меня интересует печать на пакетах, формата 64 на 50.
Менеджер: Хорошо, а скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Заказчик: Андрей.
Менеджер: Андрей, очень приятно. Андрей, подскажите, а с видом пакета вы уже определились или необходимо помочь подобрать?
Заказчик: Нет, спасибо, мы уже определились с видом пакета.
Менеджер: Угу, а скажите, пожалуйста, вам необходима майка или с вырубной усиленной ручкой?
Заказчик: С вырубной усиленной ручкой.
Менеджер: Угу, понял вас. Так, хорошо, давайте тогда Андрей поступим следующим образом – я вам задам ещё несколько вопросов, ну чтобы более детально понимать, что вам необходимо и отвечу на все ваши вопросы. Если всё понравится, тогда оформим заказ. Хорошо?
Заказчик: Хорошо.
Менеджер: Так, нужен пакет с вырубной усиленной ручкой. Еще раз, подскажите, какие размеры вам необходимы?
Заказчик: 64 на 50 сантиметров и 44 на 35.
Менеджер: 64 на 50 и 44 на 35. Угу. А какие тиражи таких пакетов вас интересуют?
Заказчик: Пятнадцать, двадцать и двадцать пять тысяч.
Менеджер: Пятнадцать, двадцать и двадцать пять тысяч. А ранее уже заказывали такие пакеты, или в первый раз?
Заказчик: В первый раз.
Менеджер: Первый раз заказываете. Угу. Ещё мне необходимо уточнить, вы находитесь территориально в Санкт-Петербурге?
Заказчик: Да, в Питере.
Менеджер: Угу, а по толщине такие пакеты, сколько микрон должны быть?
Заказчик: Пятьдесят микрон и тот и другой пакет.
Менеджер: Пятьдесят микрон.
Заказчик: Один из них, большой, он шуршащий, матовый.
Менеджер: То есть этот пакет вам нужен с усиленной ручкой из шуршащего ПНД материала? Я правильно вас понимаю?
Заказчик: Да, правильно.
Менеджер: А второй из ПВД, материала, гладкий?
Заказчик: Да, обычный, гладкий.
Менеджер: Так, понял. И ещё один момент - оба пакета горизонтальные или вертикальные?
Заказчик: Горизонтальные.
Менеджер: Горизонтальные… Так, один момент. Давайте тогда начнем с малого пакета, который гладкий. Получается это ПВД пакет с вырубной усиленной ручкой, 44 сантиметра по ширине. Я могу предложить вам 45 сантиметров. Это обусловлено техническими возможностями оборудования...
Заказчик: Да, вполне. Думаю не критично.
Менеджер: Высотой получается вам нужен 35 и дно будет 3 сантиметра, то есть донная складка в развороте будет 3 сантиметра?
Заказчик: Да, где-то так и есть.
Менеджер: Так, пятьдесят микрон. И сколько цветов в изображении будет?
Заказчик: 3 плюс 3 и на больших и на маленьких пакетах.
Менеджер: 3 плюс 3, всего шесть получается. Пауза. Так..., а скажите, пожалуйста, сможете ваш логотип прислать? Без логотипа при таких цветах, я не смогу прямо сейчас сделать расчет. Я вам просто тогда всё продублирую на электронную почту.
Заказчик: Логотип…
Менеджер: Ну, или хотя бы примерно, какое изображение, чтобы я понимал, какие цвета и что именно у вас там. Просто такой расчет, при таком количестве цветов...
Заказчик: Логотип в ближайшее время скинуть не получится, попробую объяснить словами. Большой пакет, значит 3 цвета, идут один за другим. Размер поля одного цвета где-то 25 на 10 сантиметров.
Менеджер: Ну все равно цвета будут на большом пакете – три с одной стороны и три с другой?
Заказчик: Да, три с одной и три с другой стороны. Изображение похоже на флаг.
Менеджер: Понял, а вот поменьше который пакет…?
Заказчик: То же самое, такая же картина, пропорционально только уменьшенная.
Менеджер: Хорошо. Андрей, тогда позвольте я возьму паузу. Сделаю расчеты на такие пакеты и отправлю все вам на электронную почту. Сейчас зафиксирую её и сразу же свяжусь с вами, как только отправлю. Хорошо?
Заказчик: Хорошо.
Менеджер: Продиктуйте, пожалуйста, вашу электронную почту.
Заказчик: Диктует электронную почту.
Менеджер: Хорошо, тогда в течение часа будет готов расчет, и я с вами свяжусь. Хорошо?
Заказчик: Понял, спасибо.
Менеджер: Пока не за что.
Заказчик: До свидания.
Менеджер: Всего доброго, до свидания (кладет трубку).
Чувствуете разницу? Это, конечно, ещё не эталон, но уже хороший уровень обработки входящего звонка.
И если в первом случае менеджеру до заказчика вовсе не было дела (будем считать, что на это были свои причины), то во втором, внимание менеджера было полностью сосредоточено на нём. Менеджер не только проявил уважение и интерес к заказчику, но и действовал по технологии - поприветствовал, узнал имя, мягко перехватил инициативу, управлял ходом разговора, задавал необходимые вопросы, после чего грамотно завершил контакт. При всей своей структурности, разговор шел естественно, без ощущения шаблонности или допроса, и занял около пяти минут времени.
Всё это положительно повлияло на первичное впечатление заказчика о компании и повысило уровень доверия к ней. Позже, после предоставления цены, менеджер сделал не менее трех обратных звонков, в ходе которых получил дополнительную информацию, обработал возражения, показал выгоды работы с компанией и закрыл продажу. В то же время, от первой компании, после получения цены так и не было ни одного обратного звонка.
К сожалению, во многих типографиях общение с заказчиками строится сумбурно и безучастно. Менеджеры не видят своей особой роли в процессе продаж, покорно выслушивают запросы и дают ответы, находясь в полном убеждении, что заказчики выбирают типографию только на основании цены. В результате не сильно стараются. Впоследствии, каждый несостоявшийся заказ, лишь только подтверждает их выводы. Получается замкнутый круг. Насколько выгодно так думать, мы поговорим в следующей части, а пока ответьте на вопрос…
Насколько качественно у Вас обрабатываются входящие звонки и всегда ли это так происходит?
В помощь на этот вопрос - Анкета качества обработки входящего звонка >> https://www.oreshenie.com/standarty
Мы ещё вернемся к диалогам менеджеров с заказчиками, но если Вы не хотите терять времени и уже сегодня готовы приступить к улучшению продаж, то предлагаем Вам документ «Стандарты продаж», включивший в себя более 150 инструкций и регламентов, направленных на увеличение продаж полиграфических услуг.
Информация в «Стандартах продаж» четко структурирована и разделена на технологию работы с заказчиками (включая речевые модули) и общеорганизационные правила (такие как порядок и временные интервалы обработки запросов, работа с клиентской базой и др.).
Созданный на основе многолетнего опыта в полиграфии и анализа работы менеджеров типографий, документ позволяет поднять продажи на новый качественный уровень – увеличить конверсию и прибыльность заказов, снизить отток клиентской базы, ускорить время вывода новых сотрудников на плановые показатели. Документ поможет эффективно разбирать переговоры менеджера с заказчиками, выявлять узкие места в их работе и внедрять улучшения.
«Стандарты» содержат регламенты по всем этапам продаж, включая приветствие, выявление потребностей, аргументацию, ответы на возражения, работу с ценой. Сюда также входят временные интервалы коммуникации с заказчиками, работа со сроками, CRM-системой и многое другое.
Дополнительно к «Стандартам продаж» прилагаются два документа – «Инструкция по внедрению Стандартов продаж» и «Положение об оплате труда менеджера типографии». Данные документы позволяют быстрее и качественнее внедрить «Стандарты», получить от них большую отдачу.
Для большего понимания, что Вам дадут Стандарты продаж, предлагаем ознакомиться с информацией на странице: oreshenie.ru
