Основное требование типографий к сервисным службам поставщиков оборудования – это оперативная реакция на возникающие проблемы

О важности сервиса на полиграфических предприятиях сказано уже немало. Любой парк оборудования необходимо регулярно обслуживать, проводить своевременную наладку, менять запчасти. Особенно это становится актуальным при отсутствии возможностей к обновлению производственных мощностей, с которым столкнулись многие типографии после кризиса.
Очевидно, что по своей важности, сервис и поддержка сегодня превосходят многие другие вопросы и являются неотъемлемой частью слаженного производства.

Об особенностях сервисной поддержки типографий со стороны поставщиков полиграфического оборудования рассказывает технический директор ГК ТЕРРА ПРИНТ Сергей Маликов.

Сергей, насколько важен сервис от поставщика оборудования для типографии?

В большинстве случаев, сервис от поставщика оборудования имеет ряд преимуществ, перед какой-либо другой организацией, оказывающей подобные услуги. Во-первых, это наличие сервисной службы, инженеры которой проходили обучение на заводах производителя, и которые периодически проходят дополнительное обучение по повышению квалификации, детально изучают новые модели оборудования, вышедшие на рынок. Во-вторых, поставщик оборудования всегда имеет непосредственный контакт с производством, сервисным подразделением производителя, а так же и другими сервисными службами в других странах. Это дает возможность оперативно решать возникающие проблемы не только по запасным частям, но и делиться опытом. В-третьих, у поставщика всегда есть в наличии оригинальные расходные материалы и запчасти. Для оборудования, находящегося на гарантии – это еще и гарантийные обязательства непосредственно от завода-производителя.

Может ли типография решить все вопросы по сервисному обслуживанию самостоятельно?
Конечно, часть возникающих проблем заказчик может решить самостоятельно. Начиная с первичной диагностики неисправности, до ее устранения, или понимания методов и средств ее устранения. Иногда, при наличии у заказчика грамотного оператора с техническим складом ума, удается не только диагностировать проблему по телефону, но и полностью ее устранить. Это особенно актуально для удаленных заказчиков, для которых стоимость перелета может перекрывать в разы стоимость самих работ. Это частные случаи, так как основная задача и навыки операторов не предполагают постоянной практики по диагностике и ремонту. В этом собственно и состоит разделение труда. Оператор - производит продукцию, инженер - занимается ремонтом. В работе с удаленными заказчиками мы всегда пытаемся максимально точно диагностировать, а потом и устранить проблему по телефону, если это возможно сделать без замены запасных частей.

Что, по Вашему опыту, самое важное в сервисной поддержке? Ресурсы, запчасти или что-то еще?

Успех сервисной службы состоит из многих составляющих. Во-первых, это быстрота и правильность диагностики неисправности и ремонта, начиная от получения заявки от заказчика. Во-вторых, наличие запасных частей для осуществления ремонта (если необходимо) на складе поставщика. В-третьих - оперативность и наличие различных способов доставки запасных частей от производителя до конкретного заказчика. Ну и пожалуй самое главное – это внимание к нуждам и проблемам заказчиков, так как для заказчиков самое страшное – это остаться один на один со своей проблемой.

Как обстоят дела с возможностью поставки запасных частей от производителя почтовыми службами?

Это самая больная тема сервисного обслуживания любой техники. Некоторые части действительно можно привезти через DHL, UPS FedEx, но в эти службах существует ряд ограничений, которые не позволяют безгранично пользоваться ими и минимизировать сроки, как многим кажется. Существуют ограничения по весу, по габаритам, по номенклатуре. В контексте борьбы с контрабандой, ужесточились требования к сопроводительной документации и описанию запасных частей, а в русле борьбы с терроризмом – резко сократился список запасных частей разрешенных к авиаперевозкам. Каждый поставщик пытается максимально быстро поставить необходимую деталь, используя любые способы доставки возможные для реализации.

Своевременная профилактика – главная составляющая исправно работающего оборудования. Так ли это?

Любое оборудование или механизм подвержен износу, который рано или поздно в той или иной мере приведет к поломке. Как правило, поломки происходят в самый неподходящий момент, когда много заказов или заказ надо было отдать вчера. Так вот, для того, чтобы этого не было и нужно профилактическое обслуживание. При плановом проведении профилактического обслуживания проще распределить загрузку оборудования, прием заказов и сроки их сдачи. Затрат времени на плановую профилактику несоизмеримо меньше, чем при поломке оборудования, к которой может привести его отсутствие.

Каким должен быть квалифицированный сервис-инженер? Что важнее профподготовка или опыт?

Важны обе составляющих. Для того, чтобы инженер быстро диагностировал неисправность, нужна база знаний, на которые в последующем накладывается опыт. Основную базу знаний в ёмком виде дает производитель, и он определяет, основываясь на своем опыте, что необходимо знать инженеру для успешного обслуживания и ремонта оборудования. Опыт без знаний - поиск неисправности методом исключения, который может привести полному выходу из строя оборудования. К примеру, опыта, полученного инженером при ремонте управляющих и согласующих систем японского оборудования может не хватить для ремонта европейского оборудования. Одно без другого – это сервис, который может привести к печальным последствиям. Наличие обеих составляющих, плюс ответственность за свою работу – гарантия востребованности сервис-инженера, как в компании, так и в глазах заказчиков.

Можно ли разделить требования типографий к сервису -до и -после кризиса?

Если до кризиса, в большинстве своем, крупные типографии четко следовали рекомендациям по профилактическому обслуживанию и регулярно его проводили в полном объеме, то после, это себе не каждый может себе позволить, так как нет свободных средств. Некотрые типографии до сих пор находятся на грани выживания, а в таких условиях не трат на сервис. У тех, у кого дела получше, стремятся проводить самостоятельно, ну а те, кто неплохо себя чувствует – заказывает профессионалов. Практически полностью «канул в лету» заказ типографиями запасных частей себе на склад. Теперь заказчики полностью перекладывают это на плечи поставщиков.

Какой он, идеальный сервис глазами поставщика? Что требуют типографии от сервиса в первую очередь?

Идеальный сервис – это максимально быстрое решение проблем заказчика, в итоге приводящее, к минимальному простою из-за поломок.

Основное требование типографий к поставщикам оборудования – это оперативная реакция на их проблемы. При этом первоначальная реакция может заключаться в технической консультации по телефону с целью проведения предварительной диагностики и определения необходимости и сроков приезда инженеров. На втором месте стоит наличие запасных частей на складе, и на третьем - рассрочка на оплату работ и стоимости запасных частей.

Автор: Сергей Маликов,
технический директор ГК ТЕРРА ПРИНТ