Мобильники у менеджеров. Добро или зло?

  27/02/2020 19:15

Нужны ли менеджерам мобильники? Нормально ли давать клиенту личный номер? 

  • Однажды лично я пошел в новую типографию размещать заказ.. разговариваю с менеджером, он все время отвлекается на звонки, примерно каждые 2-3 минуты. Я не выдерживаю и спрашиваю - что там происходит?
  • Ну, это же клиенты!
  • А я, простите, кто?

К слову сказать, работать с 'этой типографией я просто не стал, стало брезгливо. Но, ситуацию вижу повсеместно - менеджер прерывает разговор с живым клиентом и отвлекается на телефон, ведь звонок ждать не будет. Получается, что тот, кто не поленился и приехал лично - наказан?

Лично я утверждаю, что идеальный корпоративный мобильник для менеджера это смартфон на котором работает вацап, исходящие звонки и полностью отключены входящие звонки.

Точнее не полностью, а разрешены только 2-3 номера: руководитель, и 1-2 ТОП клиента.

При этом на рабочем месте телефон таки должен быть. А, еще лучше если это IP телефония в компьютере плюс приличная гарнитура с проводом. 

НУ, И ПОЧЕМУ?

Это мои личные наблюдения, плюс довольно много чужих исследований по синхронному и асинхронному общению. Короче говоря, так менеджер больше продает и клиенты чувствуют более качественную поддержку.

Начнем издалека - телефонный звонок это волна или частица? Очевидно, что входящий звонок это все-таки волна :) Она врывается, отвлекает, требует немедленно все бросить и заняться ей. Волна - каприза, она не может ждать. 

Если менеджер, как полагается ведет 200-300 клиентов, телефонные волны его просто накрывают и он устает. К обеду ответы становятся просто невнятными и все равно сводятся к "ща, дойду до компа и перезвоню".

При этом 99% звонков по факту, совсем не срочные и даже более того, их гораздо, гораздо удобнее понять в письменном виде. Ответить письменно точно-так-же удобнее.

Текст, все таки частица. Он поступает в терминал и ждет пока ты на него ответишь.

Частицы терпеливы и могут спокойно подождать 2-5-10 минут ожидая своей очереди. Правда?

И, вот тут в режиме ответа, уже можно и нужно звонить. Но Звоните Вы, а не вам.

Эффективность повышается в разы.

ИДЕАЛЬНАЯ КАРТИНА

  • Все входящие звонки перехватывает секретарь, записывает и отправляет дальше в письменном виде
  • Клиенты конечно могут написать менеджеру в вацап или на емейл и эти вопросы точно так-же сразу фиксируются в CRM (например)
  • Менеджер отвечает письменно или звонком
  • Заблокированы все возможности позвонить менеджеру напрямую - его номер переадресован на секретаря и секретарь неизменно делает так - записывает вопрос и передает менеджеру в письменном виде

Вы удивитесь насколько повышается продуктивность.

Да, безусловно, у вас должны быть и роботы, способные делать простые вещи

  • сообщить статус заказа (70% звонков)
  • сообщить "где именно едет ваш долбанный курьер"
  • и т.д.

НРАВИТСЯ ЛИ ЭТО КЛИЕНТАМ?

Да, у вас будет некоторый процент людей принципиально неспособных написать свой вопрос в вацапе/скайпе/мессенджере/емайл/чате/слаке/рокетчате/шифте/коммуникаторе/... с ними пусть общается секретарь, и еще - вы быстро заметите что это крайности. Это либо очень крупный клиент, таких 1-2 и его номер в исключениях, либо очень мелкий клиент ... с которыми и так экономически нецелесообразно осуществлять поддержку А класса (напрямую менеджером по первому звонку)

НЕСКОЛЬКО МОМЕНТОВ

  • вам конечно же стоит объяснить людям почему так
  • вам потребуется секретарь способный получить ответы
  • вам придется целый день потратить на настройку письменных каналов

СЛЕДУЮЩИЙ УРОВЕНЬ

Вы понимаете, что теперь станет возможным предложить клиентам разный уровень цен, в зависимости от Service Level Agreement ?

  • А класс обслуживания
    • личный менеджер, прямой контакт, ответы голосом
  • Б класс
    • поддержка через вацапы, но все еще персональный менеджер
  • С класс
    • поддержка в чате на сайте NoName оператором (первым освободившимся)

БЕЗОПАСНОСТЬ

Надо ли говорить о причинах, по которым умные руководители вообще запрещают использование личных мобильников на работе и выдают корпоративные аппараты/номера?

Кто, что скажет?

   
263
 

Комментарии (0)

Добавить свой комментарий:
Для офорления текста и вставки изображений используйте панель инструментов.
 

Сейчас обсуждают



 
Rating@Mail.ru