Битрикс24 - сервис, включающий в себя CRM-систему, менеджер задач, корпоративную социальную сеть и др.
Расскажем на примере, как проходило внедрение модуля CRM Битрикс24 в офсетной типографии.
Изначально заказчик самостоятельно начал работу в Битрикс24. Однако знаний о системе и порядке внедрения оказалось недостаточно, и проект был заброшен. В результате недоработок, мнение пользователей о системе было испорчено, программу посчитали не подходящей для нужд предприятия.
Необходимо отметить, что такая ситуация не редкость, ввиду ошибочного представления о простоте внедрения и перекладывания этой работы на плечи инициативных сотрудников, энтузиазм которых часто пропадает при первых серьёзных трудностях.
Тем не менее, через некоторое время, генеральный директор решил повторить попытку, обратившись к нам за поддержкой.
В процессе аудита отдела продаж типографии были выявлены следующие проблемы.
1. Отсутствие информации по клиентам, впервые обратившимся в типографию и не сделавшим заказ.
Менеджеры в редких случаях вносили в имеющуюся базу имя и контакты потенциальных клиентов. Делали расчёты, затем отправляли ответы из своих корпоративных ящиков, и на этом в большинстве случаев всё заканчивалось. Работа по дальнейшей проработке клиентов не велась. Статистика по причинам отказов не собиралась. Контакты терялись.
2. Низкое качество обработки входящих запросов
Время обработки входящих запросов менеджерами составляло около шести рабочих часов, при том, что средним показателем по рынку для заказов подобного типа было около трёх часов. Качество общения менеджеров с клиентами не контролировалось и так же оставляло желать лучшего.
3. Отсутствие регулярной работы по поддержанию активности клиентской базы.
Менеджеры оставляли постоянных клиентов без внимания, пока те сами не давали о себе знать. Регламент по поддержанию контакта при превышении срока "молчания" не соблюдался. Возникал риск потери целевых клиентов.
4. Отсутствие автоматизации рутинных процессов, напоминаний менеджеру и уведомлений руководителю. Все, что было хорошо автоматизировано - это расчёт заказов и оформление их в производство. Все остальное выполнялось по старинке. Административная часть работы менеджеров, не связанная с продажами, занимала большое количество времени (а ведь именно оно могло быть потрачено на те же звонки постоянным клиентам или обработку большего количества заказов). Никаких задач с напоминаниями менеджерами себе не ставилось, контрольных уведомлений руководителю не поступало.
5. Отсутствие у руководителя отдела продаж важной аналитической информации.
Значительную часть аналитики руководитель мог получить из имеющейся учётно-расчетной программы, но она в большей части содержала информацию по выполненным заказам и не давала полной картины о процессе продаж. У руководителя отсутствовала оперативная информация, касающаяся активностей менеджеров и состояния дел по текущим клиентам, так же не было информации для анализа эффективности маркетинга.
В процессе переговоров было решено не заниматься «залатыванием дыр», а комплексно подойти к решению задач, связанных с автоматизацией продаж. Для большего понимания функционирования системы было проведено предварительное обучение, показано, как процессы предприятия могут быть переложены на логику работы Битрикс24.
Так же были обговорены важные моменты для проектов подобного типа - работа с сопротивлением персонала, значение уровня вовлеченности людей, задействованных в проекте со стороны типографии и др.
Перед стартом проекта был оформлен приказ с перечнем решаемых задач и ответственных за их выполнение.
Далее было проведено интервьюирование сотрудников для описания действующих бизнес-процессов и их последующей оптимизации. После чего составлено техническое задание и план-график выполнения работ.
На основании согласованного технического задания была выполнена настройка системы, в частности:
- Интегрированы все входящие и исходящие коммуникации с клиентами. Теперь, все контакты, записи звонков, почтовая и другая переписка находились в единой базе.
- Настроен процесс продаж с учётом взаимодействия с расчетной программой и внутренних регламентов (например, сделка не могла быть переведена в производство без согласования макета или закрыта без полной оплаты и подписанных документов).
- Настроены права сотрудников (например, сделка не могла быть удалена, она либо выигрывалась, либо проигрывалась с указанием причин).
- Автоматизированы ряд процессов, связанных с уведомлениями руководителю (например, о превышении срока нахождения сделки на определённой стадии), информированием клиентов, созданием необходимых документов и др.
- Настроены управленческие отчёты для получения оперативной и статистической информации (появилась возможность видеть узкие места в воронке продаж и предпринимать нужные действия по повышению конверсии, так же стало видно, сколько дел выполняют менеджеры для достижения плана - Битрикс24 собирает данные о количестве и времени звонков, количестве писем и др.).
- Создано единое информационное пространство, как для внутренних, так и для внешних сотрудников (дизайнеры на удаленке, корректоры, курьеры).
После завершения настроек, руководитель отдела продаж в течение нескольких дней тестировал работу с заказами в системе, давал обратную связь для внесения необходимых доработок или получения разъяснений по тем или иным вопросам.
Параллельно с настройкой и тестированием были подготовлены три важных документа, без которых внедрение было бы не полным.
1. Регламенты и инструкции для менеджеров.
2. Руководство для руководителя отдела продаж.
3. Шаблон положения об оплате труда для менеджеров.
Первый документ регламентировал, что и как нужно делать в системе для эффективного продвижения сделок по воронке продаж.
Второй, в свою очередь содержал информацию о том, что, как и с какой регулярностью нужно контролировать для обеспечения этой эффективности.
Третий документ включал в себя систему мотивации менеджеров с учётом работы в системе.
Далее, на конкретных примерах, было проведено обучение для всех сотрудников отдела продаж. Разобраны разные ситуации в продажах, даны ответы на появившиеся вопросы. Также было проведено обучение для руководителей по административной работе в системе, контролю и формированию отчётности.
Особое внимание было уделено порядку организации работы с системой в первые два-три месяца. Именно за такой период происходит привыкание людей к программе. Отсутствие в течение этого срока правильного контроля и поддержки могут затормозить внедрение или вовсе свести его на нет.
После проведения обучения, согласно утвержденному приказу, была начата опытная эксплуатация системы. Все вопросы, которые возникали у сотрудников типографии в процессе работы, направлялись на специально выделенный для этого электронный адрес или оперативно решались по телефону.
В результате внедрения Битрикс24 стало возможно:
- Сохранение контактов и истории взаимоотношений с клиентами.
- Рост эффективности работы с потенциальными клиентами.
- Повышение активности менеджеров по развитию и удержанию постоянных клиентов.
- Сокращение времени на рутинные операции за счёт автоматизации.
- Повышение прозрачности работы отдела продаж за счёт улучшения средств контроля над процессом и результатом продаж. Появилась возможность отслеживать показатели по различным срезам и вести процесс непрерывных улучшений.
Спасибо за внимание!
По всем вопросам пишите на электронный адрес: info@oreshenie.ru
Работаем по всей России.
Сайт: oreshenie.ru
