Как эволюционируют сервисы поддержки и HelpDesk-системы?

Во время выбора системы по учету заявок возникает путаница – вариантов много, нужно понять особенности, преимущества каждого и сделать правильный выбор. Кстати, help desk и service desk – это разные типы систем. Хотите узнать больше? Тогда приглашаем к прочтению обзора – он будет полезен представителям сегментов абонентского обслуживания, сервисного бизнеса и просто всем интересующимся.

Разновидности решений Help Desk

Системы обработки, учета заявок вышли на рынке свыше 20 лет назад. За последние годы они сильно эволюционировали, приобрели новые характеристики, функциональные возможности, подстраиваются под решение разных задач.

Вообще программы автоматизации текущих процессов обслуживания делятся на таких две категории:

• customer support (клиентская поддержка);
• service desk системы для сопровождения, оказания ИТ услуг и организации ITSM.

В отдельный класс выделяют трекеры и тикет системы, но о них мы поговорим в другой раз.

Суть Customer Support

В европейских и американских странах в последние 5-10 лет активно продвигается тренд качественной поддержки заказчиков – реальных и потенциальных. Поскольку конкуренция не большинстве рынков высокая, цена привлечения новых потребителей тоже немаленькая, борьба продавцов услуг за лояльность на 100% обоснованная и понятная.

Как превратить потенциального клиента в реального? Использовать соответствующие системы автоматизации – на рынке предложений Customer Support их сегодня предостаточно. Ставку рекомендовано делать на удобную и простую регистрацию тикетов «без лица». Поскольку на сайт могут заходить клиенты из разных регионов и стран, порекомендуйте им анонимайзер– так ВПН-сервис с протоколом Wireguard лучше конкурентов, обеспечивает стабильное качество связи, работает без сбоев. Именно стабильность обслуживания и оперативные ответы на входящие запросы способствуют росту лояльности. К основным функциям HelpDesk категории Customer Support относят:

• Продуманное взаимодействие с заказчиками по зарегистрированным ранее обращениям для всех доступных каналов взаимодействия.
• Удобную регистрацию заявок – через чаты, веб-формы, социальные сети, почту, личный кабинет.
• Функции, которые оптимизируют работы с крупными потоками схожих тикетов. То есть нужно создать базу знаний, составить шаблонные ответы, пр.
• Инструменты повышения лояльности вроде розыгрышей, опросов.

Системы клиентской поддержки данного типа – идеальное решение для учета, регистрации простых обращений (индивидуальных либо массовых).

Что такое Service Desk

Первые ITIL и ITSM начали появляться в 80-х годах прошлого века. С тех пор они претерпели существенные изменения, касающиеся функционала платформ. Базовые решения Service Desk развились до Service Management.

Основная особенность софта – необходимость предоставлять ИТ-услуги в рамках модели поставщик-заказчик с учетом предварительно согласованных параметров качества в соответствие с SLA системой. Зависимость бизнеса от цифровых технологий постоянно увеличивается, но главное – можно управлять вновь созданными системами. В рамках рассматриваемого концепта поднимаются вопросы по обслуживанию, управлению инцидентами, настройки конфигураций, корректировки мощностей, изменений, непрерывности процесса.

Service Desk – мощные современные платформы, способные автоматизировать широкий перечень бизнес-операций. Обратная сторона такой функциональности – сложности в плане настроек, дорогие сопровождение и покупка, необходимость применения навыков администратора, программиста в ходе обслуживания, сложный, временами неудобный интерфейс. Это относительные минусы платформ, но без них не выйдет реализовать технологически сложные решения.

Прогрессивные дополнения последних версий Service Desk – возможность реализации сложной собственной логики, осуществление программирования, реализации архитектуры для значительных объемов данных, интеграции полного перечня функций. Можно задействовать встроенные BI модули, генераторы отчетов, создавать CMDB базы данных и разрабатывать ресурсные сервисные модули. Если грамотно интегрировать все перечисленные возможности, платформы Service Desk становятся мультифункциональными, на 100% настроенными под запросы конкретного заказчика.

Выводы: стандарты работы современного сервисного бизнеса

Сервисной сегодня можно назвать любую компанию, предоставляющую потребителям услугу как конечную ценность – то есть с заданным уровнем качества по предварительно установленной цене. Ориентация идет на конкретного, а не абстрактного клиента, ставка делается на повышение эффективности процессов, связанных с предоставлением услуг. Важно создать условия для максимально удобного взаимодействия с клиентами, покрыть все каналы, включая бесплатные.