Истории сервисных специалистов: Обслуживать Roland приятно и легко

Не только пользователи, но и сервисные специалисты могут по достоинству оценить надежность машин Roland. Ведь для специалиста все просто - чем надежнее техника, тем меньше работы. Именно поэтому руководитель сервисного центра компании "ВеМаТэк" Андрей Осипов встретил нас в хорошем настроении, техника только радует. И хотя в момент нашего приезда он как раз занимался обслуживанием машины RS-640, он был приветлив и позитивен.

Андрей, давайте поближе познакомимся, чтобы читатели четко представляли с кем мы ведем беседу.

С радостью. Меня зовут Андрей Осипов, я руководитель сервисного центра компании "ВеМаТэк". С 2001 года работаю здесь, и все это время занимаюсь обслуживанием и ремонтом оборудования Roland.

Давайте сразу услышим ваше общее мнение о технике Roland.

Думаю мой трудовой стаж самый красноречивый ответ на ваш вопрос. Мне очень нравится работать с техникой Roland, и поэтому я работаю уже 14 лет. В начале двухтысячных, когда продажи техники только начинались, зачастую рабочее время проходило легко и свободно, машин установлено было не так много, и все они были надежными, обращения пользователей случались довольно редко.

Но ведь машины не могут не ломаться вообще?

Разумеется, иногда возникают поломки. Но хочу выделить 2 момента. Во-первых я давно говорю, и буду продолжать говорить о том, что в большинстве случаев Roland не ломается сам, его ломает пользователь. По разным причинам: по неопытности, по неосторожности, или сознательно, превышая допустимые нагрузки, в особенности это касается фрезеных машин. И во-вторых, как правило в ремонт попадают машины, установленные не вчера. Как правило первые обращения, связанные с заменой расходников или мелких запчастей возникают на четвертом-пятом году жизни. Разумеется, все зависит от интенсивности использования оборудования. Но тем не менее.

Андрей, были ли в практике нестандартные случаи?

Смотря, что считать нестандартным случаем. Как правило, все обращения бывают достаточно похожие. Оборудование устроено таким образом, что при возникновении неполадки, на экране появляется код ошибки. Пользователь сообщает код ошибки, и по ней я понимаю, что нужно исправить, заменить или проверить. К нестандартным могу отнести скорее рабочие ситуации. Вот некоторое время назад был случай: у клиента на EGX-400 (фрезерная машина) произошла довольна редкая поломка, вышла из строя плата шпинделя. В виду того, что поломка крайне редкая, нужной запчасти на складе не оказалось. У клиента же постоянная работа, изготовление форм для литья, и простой был просто недопустим. Пришлось выйти из ситуации сняв деталь с нашей демонстрационной машины. Тем самым мы спасли клиента от простоя, а себе заказли новую деталь и ждали ее.

Получается, что в крайнем случае можно снять деталь с новой машины?

С новой нет. Новая машина в заводской упаковке, собранная в заводских условиях. Конечно снять деталь можно, но как потом смотреть в глаза клиенту, который купил новую машину и увидел на ней следы вскрытия? Поэтому новые машины для нас - табу. Но хочу заметить, что такие ситуации бывают редко, а наш парк демооборудования достаточно широкий. Поэтому в большинстве случаев мы найдем выход из положения.

Что же, приятно осознавать, что на рынке есть компании с таким трепетным отношением к клиенту.

Сейчас это необходимость. Roland требует соблюдать высокие стандарты сервиса, да и конкуренты не дремлют. Порой бывают даже ситуации, когда приходится выезжать к клиенту в выходные, лишь бы не было простоев. Кроме того, с большинством клиентов работаешь уже много лет. Люди доверяют, они уверены, что после моего визита с техникой все будет в порядке долгое время. Разумеется, повести себя безответственно, и что-либо не доделать в такой ситуации нельзя.

От клиентов бывают благодарности?

Как я уже сказал, со многими клиентами за годы общения сложились поистине дружеские отношения. И конечно люди очень ценят, что ты готов прилететь к ним на помощь и в выходной, и ночью, и пролетев 6 часов на самолете. Иногда дарят подарки, из Сургута не раз привозили рыбу, с Кавказа вина, из Дагестана коняьки.

Андрей, спасибо за беседу, и за уделенное время. Успехов в вашем полезном и нужном деле. Ну и конечно поменьше поломок!

Спасибо! С Roland я за это спокоен.