«Гейдельберг-СНГ»: «Проанализировав рынок, мы ответили на его требования»

Как происходит установка оборудования, которое демонстрируется на полиграфических выставках? Монтаж машин на стенде можно сравнить с инсталляцией в типографии: сначала происходит отгрузка, распаковка, и далее сборка, запуск, настройка. За все эти действия отвечает очень важная структура – подразделение сервиса. Во время выставки Printech 2019 мы поговорили с директором по сервису «Гейдельберг-СНГ» Александром Каверным и руководителем отдела развития сервиса «Гейдельберг-СНГ» Ольгой Филипповой о текущей ситуации на рынке, о работе сервисного отдела, о специальных программах, а также об изменениях в тарифах, которые компания анонсировала в апреле 2019 года.

Расскажите, что представляет собой сервисное подразделение компании Heidelberg?

Александр Каверный: Наша сервисная служба – это специалисты с многолетним опытом работы с различными видами полиграфического оборудования. Наши сотрудники обслуживают линейку оборудования Heidelberg, а также машины наших партнеров: Masterwork, Polar,Gallus. Штат сервиса состоит из механиков, электриков, инструкторов-печатников. Все они – опытные специалисты, которые проработали в компании не один десяток лет. Также к подразделению сервиса относятся отделы, которые занимаются обработкой заказов запасных частей и расходных материалов, логистикой, а также отгрузкой товара. Центральный сервисный центр находится в Москве, есть отделения сервисного обслуживания в Ростове-на-Дону, Санкт-Петербурге, Самаре, Екатеринбурге и Новосибирске.

Ваш клиент приобретает оборудование, оно установлено и запущено. Какую сервисную поддержку вы можете предложить дальше?

Ольга Филиппова: В рамках покупки нового оборудования мы предлагаем нашим клиентам приобрести сервисный контракт Systemservice 36plus – 6 месяцев гарантии и 30 месяцев сервисного обслуживания. В данный пакет входит комплексное сервисное обслуживание и поставка запасных частей.

Что происходит, когда заканчивается период договора?

Ольга Филиппова: Мы предлагаем продлить договор по программе Full Service, по которому клиент получает те же услуги. Из набора в области сервиса мы можем исключить либо добавить определенные опции, например профилактику или предсезонную подготовку. Контракт также подойдет и для тех компаний, которые приобрели б/у технику Heidelberg и компаний-партнеров.

Александр Каверный: Иногда бывает, что клиент изначально отказывается от заключения сервисного контракта, но приглашает наших специалистов на осмотр оборудования и заключает договор. Единственный контракт, необходимым условием которого является непрерывность обслуживания в Heidelberg – это продление гарантии на лазерные модули: мы не можем пролонгировать контракт после отказа от официального сервиса в связи со спецификой данного типа оборудования. Но все остальные случаи мы рассматриваем индивидуально, чтобы найти оптимальное для клиента решение.

Расскажите подробнее про возможности удаленной диагностики

Ольга Филиппова: После установки связи с машиной через интернет, наши специалисты обрабатывают запрос, входят в систему, проводят диагностику и устраняют неисправность. Также мы можем предоставлять консультации по телефону, когда клиент сам рассказывает о проблеме. Но, не все проблемы возможно устранить или диагностировать удаленно, в первую очередь это связано с техникой безопасности. Обычно, после запроса клиента, мы предварительно определяем проблему и максимально оперативно отправляем специалиста в типографию.

Александр Каверный: В случае, если удаленная диагностика невозможна (нет возможности подключиться к сети), при получении обычной заявки от клиента с описанием проблемы не всегда получается сделать однозначный вывод. Мы выезжаем к клиенту, диагностируем поломку, зачастую с использованием тестовой электроники, которая позволяет нам оперативно дать рекомендации по устранению неисправности. Стараемся приехать к клиенту как можно скорее: минимальный срок реагирования на заявку на сервисное обслуживание составляет 24 часа.

Насколько оперативно доставляются запчасти?

Ольга Филиппова: Как правило, на наших российских складах имеется определенный набор запчастей, которые востребованы чаще других. Более широкий ассортимент мы специально для клиента заказываем со склада компании Heidelberg в Вислох-Вальдорфе (Германия). Запасные части отгружаются поставщиком в адрес нашей компании в день получения заявки от соответствующего подразделения нашей сервисной службы

Александр Каверный: Отвечая на данный вопрос, я хочу подчеркнуть одно из значимых изменений последнего периода: раньше время поставки запчастей из Германии составляло 7 дней до Москвы и 14 до регионов, сейчас мы сократили сроки и стараемся доставить деталь за 4 дня до Москвы и за 10 – до регионов.

За счет чего вы смогли оптимизировать поставку деталей?

Александр Каверный: Во-первых, мы расширили номенклатуру деталей на российском складе. Во-вторых, мы увеличили периодичность заказа у поставщика. Заказ из России по сети поступает в Германию, сразу происходит сборка заказа, таможенное оформление, после этого груз доставляют в аэропорт Франкфурта, и далее происходит отправка груза. В сервисном отделе нашей компании существует свой отдел логистики, который занимается организацией заказа запчастей в Германии и доставкой нашим клиентам. Мы контролируем весь процесс движения запасных частей.

Мы переходим к теме изменения тарифов на сервисное обслуживание.

Ольга Филиппова: Весной текущего года мы оптимизировали ставки нормочаса на сервисное обслуживание: если раньше ставка за сервисные услуги отличалась в зависимости от типа оборудования, то сейчас ставка унифицирована, и, кроме того, обслуживание стоит меньше, чем в среднем на рынке.

Александр Каверный: Также мы изменили подход к оплате времени в пути инженера. Раньше клиенту было необходимо оплачивать время, которое специалист тратит на то, чтобы приехать в типографию, а также командировочные расходы в случае выездов к клиентам в других регионах. Бывали ситуации, когда оплата времени в пути превышала стоимость работ. Теперь расходы по этой статье не будут зависеть от обстоятельств, обусловленных дорогой, клиенты не платят за время в пути и командировочные расходы инженера. Кроме оплаты нормочаса работы специалиста, клиент оплачивает только вызов. Причем, для типографий, находящихся в радиусе 200 км от региональных центров, этот вызов бесплатный, а для предприятий, которые расположены дальше, ставка за вызов зафиксирована. Очень важно еще раз подчеркнуть, что мы оптимизировали тарифы на ремонт для всего оборудования Heidelberg и партнеров, как для нового, так и Б/У.

Как вы оцениваете первые результаты изменения тарифов?

Александр Каверный: Конечно, пока прошло еще мало времени, и рано судить окончательно. Но уже сейчас можно отметить, что загрузка сервисных инженеров значительно возросла, увеличился объем продаж сервисных услуг и поставки запасных частей. При том, что мы и раньше работали вполне успешно и, пожалуй, мало кто из конкурентов мог бы сравниться с нами и по уровню поставок запчастей, и по качеству сервисного обслуживания. Но рынок требует постоянной оптимизации, и мы продолжаем выстраивать бизнес-процессы для большего удобства клиентов. Мы и дальше планируем двигаться в этом направлении, дополнительно совершенствовать уровень сервиса, эффективнее использовать ресурсы, чтобы способствовать развитию бизнеса наших клиентов.

Пресс-релиз по итогам участия "Гейдельберг СНГ" в выставке Printech 2019