Автоматизация печатни. Часть 2 - Поиск идеальной CRM

Итак, так-так. Если вы имели удовольствие познакомится с  предыдущей частью, то, может быть, ещё помните, что для передачи внутри производства друг другу информации о заказе мы разработали таблицу кодов, из которых формировалось имя файла (макета). В код зашифровывалось всё что надо было знать печатнику (и постпечатнику) о готовом изделии. До определённого момента всё шло хорошо, пока я, ведомый страстью владеть всё новыми и новыми принтерами, не довёл номенклатуру до безобразных размеров (печать очень многогранна, дети мои). Теперь таблица уже не выглядела компактной и дружелюбной. Особенно для новичка.

таблица стала примерно такой

Кроме того, была очень серьёзная проблема передачи информации от менеджера к дизайнеру. Так как до момента создания макета невозможно было зашифровать ТЗ в названии файла по причине того, что макет понятно кто делает, то менеджер передавал дизайнеру кучу рваных исписанных вдоль и поперёк бумажек. Это была только часть беды. Основная трагедия заключалась в том, что ошибка, допущенная при наименовании файла, неотвратимо шла в производство. И её уже никто не мог отследить до момента выдачи заказа. Нам остро требовалось согласовывать бланк заказа. Прежде, ничего такого в ходу у нас не было. Никогда. И это крайне порочная система (если вы, дорогой читатель, сейчас пробуетесь в полиграфии, то начинайте себя дисциплинировать и приучать к согласованию с заказчиком бланков заказа – это по-настоящему сэкономит в будущем массу времени, нервов и денег). Потому что, приняв заказ и допустив какую-то ошибку, мы создавали неправильный макет. Потом не то печатали. Потом не то собирали. И потом заказчик был зол, а мы в мыле переделывали всё наново, теряя время и получая двойную себестоимость.

Пришлось сделать очень продуманный, как швейцарский нож, бланк заказа. Это был универсальный документ, в котором мог быть отражён любой тип выпускаемой нами продукции. Более того, несколько видов. Да практически всё! Он был отлично развит, но в то же время весьма и весьма компактен. С претензией даже на какую-то эстетику. Его основная заслуга заключалась в том, что это был по большей части именно бланк – надо было отмечать галочками ключевые детали изделия (матовая или, там, глянцевая поверхность, ламинация и пр.) Основная цель документа – ускорить и облегчить процесс приёмки/расчёта заказа, а также сократить количество ошибок. Но, во-первых, в силу традиционного нашего беспорядка мы им не пользовались. Во-вторых, даже если бы мы им пользовались, то всё равно имя файла указывается после того, как заказ уже запущен в работу и его никто не согласовывает с Заказчиком. Имя файлу присваивает дизайнер на основании бланка, и тут можно допустить ошибку. И дизайнер допускал. И допускал. И вновь допускал. Требовалось что-то другое. Кому интересно, бланк можно скачать тут.

в какой-то момент мы утонули в этих бланках, пришел на помощь кочегар - собрал для растопки котельни

Я стал искать СРМ. Я занимался этим два года. Регулярно. Постоянно. План был прост – я отыскиваю в инете то, что есть, регистрируюсь (или скачиваю и устанавливаю на свой комп) и начинаю тестировать стандартный рабочий процесс – от приёмки заказа до его выдачи. Сейчас, скорее всего, на рынке уже есть что-то новенькое, что мне уже не знакомо, но в какой-то момент я перепробовал, наверное, всё что было.

Я начал с очевидного, что на каждом сайте мозолит глаза – Битрикс, Мегаплан, АМО CRM, Бизнес.Ру, WireCRM, FreshOFFICE (тогда ещё он функционировал), Trello и пр. Я ничего не буду говорить о достоинствах или недостатках всех этих могучих, очень популярных, красивых системах. В них есть практически всё, что может вам понадобится для продаж… Нематериальных ценностей. Это прекрасные системы, в которых реализованы миллионы замечательных инструментов – воронки продаж, канбаны, проекты и др. Но они предназначены, чтобы, образно говоря, продавать «воздух». Вы можете продавать сайты. Дизайн. Рекламу. Аудит. Софт. Репутацию. Что угодно. Но вы не сможете продавать баннера и стикеры.

спору нет, продажники будут рады

Во многих случаях вы можете даже настроить систему для продаж какого-то несложного товара. Но ассортимент должен быть небольшой. И это должны быть технически простые, уже полностью готовые и упакованные единицы товара. Эти системы, как бы хороши они не были, лишены возможности учёта. И тем более, они не предназначены для задач производства. Так я понял, что ищу не CRM, а ERP, мать его. Но лучше, конечно же, CRM+ERP

Да, для них, для всех есть кучи плагинов. Миллион. Да, потенциально вы будто бы можете их настроить. Но это мне не нравилось принципиально. Во-первых, это сразу удорожало систему. Во-вторых, всё это требовало кучи настроек. Утомительных. Ну и в итоге всего, системы становятся очень нагромождённой с массой условий. Пользователи погружаются в заполнение груды разных полей, должны отслеживать и менять статусы, вбивать кучу всякой информации, нередко одной и той же в разных окнах, прыгать из окна в окно, тысячу раз что-то подтверждать, постоянно чикать либо «ок», либо «отмена». В результате, работа в системе требовала чересчур много усилий, поглощала драгоценное время и превращалась в какую-то самоцель, когда менеджер и производство занимаются бесчисленным вводом информации, по времени сопоставимым с самой работой. Я воображал себе работу подобной системы по-другому.

осел не так далек от истины

Мне казалось, что на рынке должно существовать готовое решение. Тут, конечно же, как сам собой разумеющееся, возникает Мой склад. Решение специально для производства. Ну как бы для производства. Точнее, как бы решение. Не знаю как сейчас, но на 2019 год система представляла из себя набор функциональных блоков, которые решали задачи по CRM, складскому учёту, производству, первичной бухгалтерии и что-то ещё, не вспомню уж. Вы могли создать Тех карту готового изделия – указать этапы производства, себестоимость, комплектующие. И когда менеджер выбирал в номенклатуре, скажем, визитки, то следуя логике, на складе должны были бы резервироваться – бумага, чернила. Однако, вопреки ожиданию, эти операции какой-то сотрудник должен проводить вручную! И это был основной затык программы – функциональные блоки всей системы не были связаны. Менеджер создавал в СРМ заказ и не мог произвести расчёт, потому что номенклатура изделий была доступна только в разделе Склад. Из-под заказа менеджер мог автоматически сгенерировать коммерческое предложение и даже счёт, ого! Но в счёт не подтягивались данные из заказа. Надо было вручную прописывать фактурную часть. На базе счёта нельзя было сгенерировать заявку на производство! Это требовалось делать вручную – копируя данные из счёта. И необходимость в подобных ручных операциях была постоянной. Такая работы теряла всякий смысл. Вместо экономии времени и сил, автоматизации - мы усложняли работу. С тем же успехом можно вести бумажные журналы и набирать текст на печатных машинках.

когда решил вести складской учет в спец программе

Я, разумеется, тестировал ELMA. Ничего не понял.

Все эти программы показались неприемлемы. Я хотел решить совершенно конкретные задачи:

• Ускорить расчёт заявки
• Исключить ошибки в расчёте
• Автоматизировать процесс запуска Заявки в производство (по клику одной кнопки)
• Автоматизировать процесс прохождения Заказом этапов производства, статусов (по клику одной кнопки): расчёт-дизайн-печать-постпечать-упаковка-выдача
• Избавиться от бумаги и калькуляторов Citezen при расчётах
• Стандартизировать общение с клиентом (шаблоны писем, бланки заказов)
• Иметь аналитику продаж и производства
• Иметь возможность видеть процессы работы над заказами в режиме реального времени
• Автоматизированный складской учёт
• Заплатить за готовое решение.
• Ну и в качестве каприза – систему с лаконичным и понятным интерфейсом без градиентиков, но не такую убогую как 1С.

Как оказалось – эти задачи может решить специализированное ПО, предназначенное специально для типографий, РА и полиграфии. Я набросился тестировать его. Но об этом подробно в следующей части.

А ниже я хочу кратко рассказать про несколько интересных систем (держу пари, что вы про них даже не слыхивали), которые отличаются от больших, перечисленных выше, нестандартными решениями.

• Заказавр: Итак, первый, наиболее интересный проект, в котором можно автоматизировать не только отдел продаж, но и производство. Но, к величайшему сожалению, на днях проект закрылся и, поэтому, больше тут описывать нечего. Разве что – весёлый шрифт, использованный для названия, был выбран под стать названию. Очень жаль.
• EnvyCRM: Это чисто инструмент для продаж. Если вам удастся преодолеть аляповатый дизайн сайта, до предела напичканный внезапно выскакивающими виджетами, и поборов справедливое чувство брезгливости, которое неизбежно возникает у каждого здравомыслящего человека, и вы сможете изучить систему, то, скорее всего, вы оцените её преимущества. Разработчик сделал основной упор на управление моментом непосредственного касания с заказчиком. В системе действительно есть уникальные механизма контроля взаимоотношений, которые идут «из коробки». Автор ПО делает на это ставку и поэтому в постоянных рассылках сравнивает свою продукт со слонопотамами рынка – АМО и Битриксом, демонстрируя, на сколько его срм продуманнее и быстрее работает. К преимуществам относится:
• Часовые пояса клиента. Актуально, если вы ведёте работы по всей стране. Не надо выяснять в котором часу надо звонить клиенту, чтобы не попасть, когда у последнего глубокая ночь и не разбудить его. Преимущество этой штуки в том, как это удобно реализовано (просто и наглядно)
• Визуальный органайзер запланированных касаний менеджера на каждый час. Когда менеджер договаривается о следующем контакте, то выбирая дату он сразу же очень наглядно видит – какое время у него уже занято, а какое свободно. Реализовано очень хорошо.
• Триггеры статусов «из коробки». Суть такая, что система смены статусов по сделке более наглядная и интеллектуальная, чем в других системах. Вы настраивайте (довольно интуитивно) алгоритм работы менеджера, и менеджер, когда работает с клиентом, подытоживает контакт нажатием уже готовых кнопок. Ему не надо писать, например, «перезвонить». Существуют готовые кнопки, значение которых вы можете настроить. По результату звонка менеджер может выбрать из списка кнопок актуальную – например, «перезвонить», «занято», «отказ», «запрос коммерческого». Кнопки большие, красивые и удобные. При нажатии той или иной кнопки запускается свой сценарий. Появляется календарь, например, когда перезвонить, при клике на «занято» - ставится автоматическая задача – перезвонить завтра, при «отказе», сделка закрывается и.т.д. Можно настроить все ветки и посадить за работу самого непонятливого человека, и он прекрасно справится с механизмом продаж (если вы ему ещё дадите хороший скриптик, и у него будет приятный баритончик).
• GEN CRM: По моему опыту изучения срм систем, эта система уникальна своей логикой работы. Трудно описать словами – чего, судя по всему, не смогли сделать даже сами авторы, потому что ничего толкового об этом на их же сайте не написано. Единственное, как можно это узнать и почувствовать – попробовать. Во-первых, она имеет непривычный интерфейс. Обыкновенно все системы имеют табличный интерфейс или канбан. Тут по-другому. Во-вторых, она реально быстро работает. Как это реализовано – я не представляю себе. Но работа в карточках сделок в самом деле мгновенная. Ни одна из систем не имеет такого быстрого отклика. Как пишут сами авторы – у них СРМ одного окна. Вы переходите по вкладкам, открываете разные карточки сделок. Создаёте историю взаимоотношений с клиентом, и окна открываются настолько быстро, что иногда можно даже не заметить, того, что это уже произошло и продолжать ждать, когда откроется, например, список задач. Это реально так. И это колоссальное преимущество системы. Третья «фишка» - цепочка задач. Система так устроена, что по сделке обязательно должна стоять задача. В итоге, сделку или можно закрыть, или запустить в работу. Невозможно бросить сделку на произвол судьбы (что, как уверяют авторы, процветает среди недобросовестных менеджеров).
• Ордерино – это очень интересный вариант для попытки организации производства. Поддерживается склад, каталог продукции. Развитые карточки товаров (с возможностью прописать техпроцесс). Поддерживаются, конечно, статусы. Есть возможность назначать исполнителей и пр. Из всех тестируемых продуктов, которые были не заточены под типографию – это, пожалуй, был единственный, который удалось как следует настроить под процессы. Важной особенностью продукта является то, что все заявленные инструменты (по крайней мере те, что я тестировал) работают корректно. В системе не возникало никаких ошибок. В настраиваемых как конструктор системах – это довольно ценное качество. Никаких особенных «фишек» здесь нет. На тот момент меня оттолкнула цена. Отчасти из-за того, что прайс в валюте.
• Wire CRM – в данном списке это единственная известная и популярная система. И надо сказать, что она очень хороша по задумке. Отличается очень лаконичным, простым интерфейсом (я такой люблю, без градиентиков, как Total commander) и понятными настройками. При этом она позволяет настраивать действительно сложные бизнес-процессы. Наглядным образом. И поначалу я выбрал эту систему. Я настроил всё как мне требовалось. Но, в отличии от предыдущего продукта, она имела малюсенький недостаток – некорректность работы. Не могу сказать деталей, потому что я тестировал её уже довольно давно, и полагаю, что на сегодня всё должно быть исправлено. Но на момент теста она некорректно обрабатывала настроенные триггеры. Поэтому, если вы имеете дело не просто с продажами, а ещё и небольшое производство – то это отличный вариант, при условии, что автор её допилил.
• Яндекс Трекер: В моём списке этот продукт идёт особняком. Я не могу его рекомендовать никому, потому что сам в нём не пробовал работать. Точнее – пробовал, но не смог понять как он работает. При всей лаконичности сверх нестандартного интерфейса я даже не смог понять суть и назначение элементов его интерфейса. Это удивительная вещь. Самый прикол, что нет никаких мануалов или, хотя бы, видео. Возможно, что я конченный бумер, но я испытал от общения с системой те же эмоции, что и от социальной сети Google+. Как вы знаете, её больше нет, а это немного приободряет – возможно я не единственный такой тупица и моя оценка Трекера справедлива. Система бесплатная, вроде как, на данный момент. Интегрирована с яндекс формами, почтой, диском, мессенджером (который никаким макаром не привязывается к номеру телефона, но идентификацию по номеру телефона требует), календарём, людьми. Скорее всего – можно настроить в ней что угодно. Но как это сделать – понятно только лишь её создателю…

если ваша црм выглядит не так же, то даже не зовите меня

Поиск идеальной ЦРМ-системы - дело длительное и кропотливое. В следующих статьях вы узнаете на чем же я остановился, с какими трудностями столкнулся и как героически сбежал от них.

С вами был Влад Парголовский, шеф Точки Печати на севере СПб. Подписывайтесь на наш ВК и Инстаграм, где вы от души посмеетесь.